Lt. einer Umfrage aus der ECC-Erfolgsfaktorenstudie 2017 geht hervor, dass die Bedürfnisse der Konsumenten nicht immer mit dem Service der Shopbetreiber übereinstimmen.
Letzte Woche flatterte eine News in mein Postfach, dass mich zum Nachdenken anregte. Hier erstmal das Ergebnis aus der ECC-Erfolgsfaktorenstudie 2017 in einem übersichtlichen Diagramm.
So ist mir ein Bereich des Kundenservices besonders aufgefallen. Shopbetreiber bieten meist oder sagen wir immer Kaufempfehlungen für Alternativprodukte bzw. Zusatzprodukte auf der Produktseite an. Wobei der Konsument dies nicht als absolut wichtig erachtet. Und dort wo der Konsument mehr Informationen erwünscht, wie eine Anzeige zur Artikelverfügbarkeit im Ladengeschäft, haben Onlineshopbetreiber großen Nachholbedarf. Wenn sie denn auch ein Ladengeschäft betreiben. 😉
Dieser Unterschied zieht sich sogar auf die Kundenservice-Möglichkeit der „Rüchrufmöglichkeit“. Zwar nicht so gravierend, doch mit 24,3 % der Shopbetreiber, die dies anbieten, gegenüber 51 % der Konsumenten, die es als wichtig erachten.
Somit sollten Shopbetreiber genau hier einsteigen, wenn nicht schon getan, um mehr für die Kundenbindung zu unternehmen. Durch meine persönlichen Shopping-Erlebnisse kann ich dies nur unterstreichen und kleinen Shopbetreibern dazu raten mehr in diesen Bereichen einzutauchen und anzubieten.
zur Studie EEC-Erfolgsfaktorenstudie