Beschwerde-Management ist „Ohr am Markt“
Das IT-Dienstleistungsunternehmen Materna GmbH gibt die Ergebnisse seiner diesjährigen Beschwerde Management Studie bekannt: Beschwerde-Management ist nach wie vor ein Top-Thema für Unternehmen. Seine Bedeutung wird in den nächsten Jahren noch weiter zunehmen: 88 Prozent der Befragten meinten, die Bedeutung des Beschwerde-Managements allgemein werde in Zukunft leicht oder stark zunehmen. 80 Prozent gaben an, in ihrem Unternehmen werde das Beschwerde-Management leicht oder sogar stark ausgebaut. Die Motivation, weiter in das Beschwerde-Management zu investieren, liegt ganz klar in der Steigerung der Kundenzufriedenheit: Für 84 Prozent der Unternehmen ist die Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des Beschwerde-Managements. Die Studie bestätigt aber auch, wie wertvoll das Kunden-Feedback aus Beschwerden für viele Unternehmen ist: Jeweils gut ein Drittel der Befragten gab an, wesentlicher Nutzen des Beschwerde-Managements seien Qualitätsverbesserungen, Verbesserungen der Unternehmensprozesse und das Erkennen von Kundenbedürfnissen.
Nur fünf Prozent der Unternehmen bezeichnen Kostenreduzierung als einen wesentlichen Nutzen des Beschwerde-Managements. Aufgrund von Beschwerden lassen sich beispielsweise Produktionsfehler rechtzeitig erkennen und damit teure Rückrufaktionen und hohe Kosten aus der Produkthaftung vermeiden.
„Ohr am Markt“
Viele Unternehmen schätzen das Beschwerde-Management als „Ohr am Markt“ ein. 50 Prozent der Unternehmen, die ein aktives Beschwerde-Management implementiert haben, bezeichnen Beschwerden als wertvolle Rückmeldungen. Dennoch ist das Verbesserungspotenzial erheblich: Viele Unternehmen erfassen nur einen Bruchteil aller Beschwerden. Während schriftliche Beschwerden noch zu 78 Prozent vollständig erfasst werden, sind es bei mündlichen Beschwerden nur noch 46 Prozent. Beschwerden, die im Erstkontakt vollständig gelöst wurden, werden sogar nur von 41 Prozent der Unternehmen vollständig erfasst. 18 Prozent der Unternehmen gaben an, diese Beschwerden überhaupt nicht zu erfassen. Dadurch entgeht den Unternehmen wertvolles Feedback ihrer Kunden, und sie erhalten kein reales Bild davon, wie die Kunden Produkte und Unternehmen tatsächlich bewerten. Die ursprünglich als großer Nutzen des Beschwerde-Managements erkannte Möglichkeit, Informationen zur Verbesserung von Produkten und Prozessen zu gewinnen, wird so stark eingeschränkt.
Nach wie vor Insellösungen
Auffällig ist, dass das Beschwerde-Management immer noch als Insellösung gesehen wird. Die Integration mit anderen Geschäftsprozessen findet nur in seltenen Fällen statt: 85 Prozent der befragten Unternehmen berücksichtigen beispielsweise Informationen über anliegende Beschwerden nicht bei der Auswahl von Kontakten für Marketing-Kampagnen. Diese Unternehmen laufen zum einen Gefahr, dass ein Teil des Marketing-Budgets erfolglos verpufft. Zum anderen gießen solche Aktivitäten zusätzliches „Öl ins Feuer“ bei enttäuschten oder verärgerten Kunden. Ein weiteres Beispiel für die fehlende Integration: 55 Prozent der Unternehmen informieren die Vertriebskollegen nicht automatisch über Eingang und Status von Beschwerden ihrer Kunden.
Ein Teil dieses Problems mag auch in den IT-Systemen liegen, die im Beschwerde-Management eingesetzt werden. So gaben 38 Prozent der Befragten an, für die Beschwerdeannahme und -bearbeitung Office-Systeme wie Excel oder Outlook zu verwenden. Eine ganzheitliche Betrachtung von Marketing, Vertrieb und Service, wie sie das CRM (Customer Relationship Management) fordert, ist auf dieser Basis kaum möglich. Die Umfrage ergab weiter, dass 36 Prozent der Unternehmen Beschwerden hauptsächlich mit unternehmensindividuellen Customer Service-Systemen oder Office-Applikationen (33 Prozent) erfassen. Weitere 26 Prozent nutzen dafür ein CRM- beziehungsweise das ERP-System (19 Prozent).
Auswertung und Erfolgskontrolle
Enttäuschend ist, dass die meisten Unternehmen keine systematische Erfolgskontrolle ihres Beschwerde-Managements betreiben: Nur 40 Prozent erheben systematisch, wie zufrieden ihre Kunden mit der Beschwerdebearbeitung sind. Ein ähnliches Ergebnis ergab bereits die Befragung aus dem vergangenen Jahr.
Ein erfreulicheres Bild zeigt sich, wenn man die Nutzung der Informationen betrachtet, die sich aus Beschwerden ergeben: Immerhin identifizieren und erfassen 83 Prozent der Befragten systematisch die Beschwerdeursachen. Das Bild trübt sich ein wenig, wenn es darum geht, ob diese Informationen tatsächlich auch zu Rate gezogen werden, um Produkte und Prozesse zu verbessern: Nur 59 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, die Maßnahmen zur Beseitigung der Beschwerdeursachen systematisch zu definieren und nachzuverfolgen.
Im starken Kontrast zu den Unternehmen, die heute schon über ein aktives Beschwerde-Management verfügen (59 Prozent), stehen die Unternehmen, die über kein aktives Beschwerde-Management verfügen (41 Prozent) oder die Einführung erst noch planen. 45 Prozent dieser Unternehmen geben an, dass Beschwerden nur bearbeitet werden, sofern es sich um Reklamationen handelt, also Beschwerden über einen Mangel an der erworbenen Leistung. Die mit 21 Prozent zweithäufigste Nennung ist „Offiziell gelten Beschwerden als wichtig, in der Praxis wird aber nur das nötigste getan.“ 60 Prozent dieser Unternehmen kennen daher auch nicht die Anzahl der monatlich eingehenden Beschwerden.
Studienteilnehmer
An der Online-Befragung haben im August 2006 216 deutsche und österreichische Unternehmen aus verschiedenen Branchen teilgenommen. 34 Prozent der befragten Unternehmen sind aus der fertigenden Industrie, 13 Prozent stammen aus der Finanz- und Versicherungsbranche, die restlichen verteilen sich auf weitere verschiedene Branchen. Die befragten Unternehmen beschäftigen alle mehr als zehn Mitarbeiter, 50 Prozent beschäftigen mehr als 500 Mitarbeiter (Materna, Dortmund, 29.09.2006).