Das Bezahlen im Netz soll kundenfreundlicher werden
Fehlende Bezahlstandards bremsen eCommerce / 95,8 Prozent der Shops bieten mehr als ein Bezahl-verfahren an / Trotzdem sind nur 48,3 Prozent mit eigenem Bezahlportfolio vollauf zufrieden / Sicherheitsbedenken der Händler hemmen Kundenfreundlichkeit.
Das Bezahlen ist ein Dauerthema beim Online-Shopping – sowohl für Käufer als auch für Händler. 37,7 Pro-zent der deutschen Shopper halten sich aufgrund nicht passender Bezahlverfahren mit dem Online-Kauf zu-rück. Deshalb schreiben 56,8 Prozent der Händler dem Bezahlverfahren einen wesentlichen Einfluss auf den Geschäftserfolg zu. Nur wird noch zu wenig für das kundenfreundliche Bezahlen getan. Im Internet dominiert die Zahlung per Vorkasse: 88,1 Prozent der Händler haben sie im Portfolio – obwohl 44,6 Prozent der Kunden sie als zu unsicher ansehen und auch die Händler sie als nicht kundenfreundlich bewerten. Doch zeigt sich langsam ein Umdenken, wie die aktuelle Studie „eCommerce 2006“ zeigt, die PayPal bei EuPD Research in Auftrag gegeben hat. Für die Studie wurden 1.004 Online-Nutzer (darunter 759 Online-Shopper) und 505 Online-Händler telefonisch befragt.
Abbildung: Bezahlverfahren – Angebot und Nachfrage aus Händler- und Kundensicht
95,8 Prozent der Shops bieten mehr als ein Bezahlverfahren an
Einen einheitlichen Standard, der es dem Käufer erlaubt, mit nur einem Verfahren in allen Shops zu bezahlen, gibt es nicht. Bislang versuchen die Händler deshalb, durch das Anbieten mehrerer Bezahlverfahren möglichst allen Kundengruppen gerecht zu werden. 95,8 Prozent der Shops bieten mindestens zwei, 62,0 Prozent zwi-schen drei und fünf Bezahlverfahren an. 22,1 Prozent haben sogar sechs und mehr Bezahlverfahren im Portfo-lio. Die gängigsten Bezahlarten sind Vorauskasse per Überweisung und Zahlung per Nachnahme und das Lastschriftverfahren. 70,3 Prozent der Shops bieten ihren Kunden mindestens eine elektronische Bezahlvarian-te an, 22,3 Prozent sogar zwei.
Trotzdem glauben 37,4 Prozent der Shops nicht, mit den angebotenen Bezahlverfahren alle relevanten Ziel-gruppen zu erreichen. 27,5 Prozent verweisen auf Kunden, die nach nicht angebotenen Bezahlverfahren fra-gen. Viele Shops sind noch nicht wirklich flexibel, was das Zahlen betrifft. 57,0 Prozent haben ihr Bezahlport-folio noch nie verändert. Ein knappes Drittel (30,9 Prozent) plant dennoch, den Shoppern in Zukunft noch mehr Bezahlverfahren anzubieten, darunter vor allem elektronische.
Sicherheitsbedenken der Shops hemmen Kundenfreundlichkeit
Sicherheit und Schnelligkeit sind die wichtigsten Anforderungen an ein Bezahlsystem – darin sind sich Händler und Kunden einig. Doch werden die Bezahlverfahren aus sehr unterschiedlichen Perspektiven wahrgenom-men. Die von den Händlern angestrebte Sicherheit bezieht sich vor allem auf einen niedrigen Zahlungsausfall, Kundenfreundlichkeit findet demgegenüber weniger Beachtung. Denn die von den Händlern als sicher erach-teten Verfahren gelten bei den Shoppern oft als zu unsicher, verlagern diese doch allein das Risiko vom Shop auf den Käufer. Diese Diskrepanz zwischen Käufer- und Händlerinteressen kann durch den Einsatz geeigneter Bezahlverfahren verkleinert werden. Besonders elektronische Bezahlverfahren haben hier ein hohes Potential.
Noch aber unterschätzen viele Shops die hohen Sicherheitsbedenken der eigenen Käufer. Nur 25,0 Prozent der Händler sind sich der Vorbehalte ihrer Kunden bewusst. Ein großer Teil der Shopper schreckt beispielswei-se davor zurück, persönliche Daten auf den Internetseiten der Händler anzugeben. Zwei Fünftel lassen sich durch als unsicher angesehene Bezahlverfahren sogar ganz vom Online-Kauf abhalten. Große, etablierte Shops sind von diesem Problem weniger stark betroffen, da die Kunden ihnen in punkto Sicherheit eher einen Vertrauensvorschuss entgegen bringen. Kleine Shops können diesen Wettbewerbsnachteil durch sichere Bezahlverfahren kompensieren – nur tun sie dies noch zu selten.
Etablierung eines Bezahlstandards möglich
Doch ein Umdenken auf Händlerseite ist denkbar: Auf dem Markt der Bezahlsysteme findet eine deutlich spürbare Konsolidierung statt. Höchste Potentiale erreichen elektronische Bezahlverfahren wie die Zahlung per Kreditkarte und PayPal – jeweils 16,0 Prozent der Händler wollen diese Bezahlformen zukünftig in ihr Portfolio aufnehmen. 10,9 Prozent der Befragten planen, zukünftig giropay anzubieten, 9,4 Prozent den Lastschrifteinzug. Auch auf Kundenseite finden elektronische Bezahlverfahren zunehmend Akzeptanz: Beim Thema Schnelligkeit punktet die Kreditkarte. PayPal bietet fünf verschiedene Zahlungsoptionen unter einem Dach und gilt unter den Befragten als das sicherste Verfahren. Bei den Shoppern ergeben sich ähnliche Po-tentiale: Unter den bisherigen Nichtnutzern erreichen die Kreditkarte (30,7 Prozent) und PayPal (20,8 Prozent) die höchsten Potentiale.
Abbildung: Statements zu Bezahlverfahren
In unserem Downloadbereich finden Sie kostenlos die Ergebnisse der aktuellen Studie „eCommerce 2006“ in Berichtsbandform als PDF-Datei (eBay, 03.07.2006, Bonn).