{"id":95,"date":"2006-09-29T21:32:52","date_gmt":"2006-09-29T20:32:52","guid":{"rendered":"http:\/\/wallaby.at\/news\/statistik\/materna-stellt-beschwerde-management-studie-2006-vor-95.html"},"modified":"2006-09-29T21:32:52","modified_gmt":"2006-09-29T20:32:52","slug":"materna-stellt-beschwerde-management-studie-2006-vor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wallaby.de\/news\/statistik\/materna-stellt-beschwerde-management-studie-2006-vor-p95.html","title":{"rendered":"Materna stellt Beschwerde-Management Studie 2006 vor"},"content":{"rendered":"<div class=\"entry-content\" itemprop=\"text\">\n<h2>Beschwerde-Management ist &#8222;Ohr am Markt&#8220;<\/h2>\n<p>Das IT-Dienstleistungsunternehmen Materna GmbH gibt die Ergebnisse seiner diesj\u00e4hrigen Beschwerde Management Studie bekannt: Beschwerde-Management ist nach wie vor ein Top-Thema f\u00fcr Unternehmen. Seine Bedeutung wird in den n\u00e4chsten Jahren noch weiter zunehmen: 88 Prozent der Befragten meinten, die Bedeutung des Beschwerde-Managements allgemein werde in Zukunft leicht oder stark zunehmen. 80 Prozent gaben an, in ihrem Unternehmen werde das Beschwerde-Management leicht oder sogar stark ausgebaut. Die Motivation, weiter in das Beschwerde-Management zu investieren, liegt ganz klar in der Steigerung der Kundenzufriedenheit: F\u00fcr 84 Prozent der Unternehmen ist die Erh\u00f6hung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des Beschwerde-Managements. Die Studie best\u00e4tigt aber auch, wie wertvoll das Kunden-Feedback aus Beschwerden f\u00fcr viele Unternehmen ist: Jeweils gut ein Drittel der Befragten gab an, wesentlicher Nutzen des Beschwerde-Managements seien Qualit\u00e4tsverbesserungen, Verbesserungen der Unternehmensprozesse und das Erkennen von Kundenbed\u00fcrfnissen.<!--more--><\/p>\n<p>Nur f\u00fcnf Prozent der Unternehmen bezeichnen Kostenreduzierung als einen wesentlichen Nutzen des Beschwerde-Managements. Aufgrund von Beschwerden lassen sich beispielsweise Produktionsfehler rechtzeitig erkennen und damit teure R\u00fcckrufaktionen und hohe Kosten aus der Produkthaftung vermeiden.<\/p>\n<h2>&#8222;Ohr am Markt&#8220;<\/h2>\n<p>Viele Unternehmen sch\u00e4tzen das Beschwerde-Management als &#8222;Ohr am Markt&#8220; ein. 50 Prozent der Unternehmen, die ein aktives Beschwerde-Management implementiert haben, bezeichnen Beschwerden als wertvolle R\u00fcckmeldungen. Dennoch ist das Verbesserungspotenzial erheblich: Viele Unternehmen erfassen nur einen Bruchteil aller Beschwerden. W\u00e4hrend schriftliche Beschwerden noch zu 78 Prozent vollst\u00e4ndig erfasst werden, sind es bei m\u00fcndlichen Beschwerden nur noch 46 Prozent. Beschwerden, die im Erstkontakt vollst\u00e4ndig gel\u00f6st wurden, werden sogar nur von 41 Prozent der Unternehmen vollst\u00e4ndig erfasst. 18 Prozent der Unternehmen gaben an, diese Beschwerden \u00fcberhaupt nicht zu erfassen. Dadurch entgeht den Unternehmen wertvolles Feedback ihrer Kunden, und sie erhalten kein reales Bild davon, wie die Kunden Produkte und Unternehmen tats\u00e4chlich bewerten. Die urspr\u00fcnglich als gro\u00dfer Nutzen des Beschwerde-Managements erkannte M\u00f6glichkeit, Informationen zur Verbesserung von Produkten und Prozessen zu gewinnen, wird so stark eingeschr\u00e4nkt.<\/p>\n<h2>Nach wie vor Insell\u00f6sungen<\/h2>\n<p>Auff\u00e4llig ist, dass das Beschwerde-Management immer noch als Insell\u00f6sung gesehen wird. Die Integration mit anderen Gesch\u00e4ftsprozessen findet nur in seltenen F\u00e4llen statt: 85 Prozent der befragten Unternehmen ber\u00fccksichtigen beispielsweise Informationen \u00fcber anliegende Beschwerden nicht bei der Auswahl von Kontakten f\u00fcr Marketing-Kampagnen. Diese Unternehmen laufen zum einen Gefahr, dass ein Teil des Marketing-Budgets erfolglos verpufft. Zum anderen gie\u00dfen solche Aktivit\u00e4ten zus\u00e4tzliches &#8222;\u00d6l ins Feuer&#8220; bei entt\u00e4uschten oder ver\u00e4rgerten Kunden. Ein weiteres Beispiel f\u00fcr die fehlende Integration: 55 Prozent der Unternehmen informieren die Vertriebskollegen nicht automatisch \u00fcber Eingang und Status von Beschwerden ihrer Kunden.<\/p>\n<p>Ein Teil dieses Problems mag auch in den IT-Systemen liegen, die im Beschwerde-Management eingesetzt werden. So gaben 38 Prozent der Befragten an, f\u00fcr die Beschwerdeannahme und -bearbeitung Office-Systeme wie Excel oder Outlook zu verwenden. Eine ganzheitliche Betrachtung von Marketing, Vertrieb und Service, wie sie das CRM (Customer Relationship Management) fordert, ist auf dieser Basis kaum m\u00f6glich. Die Umfrage ergab weiter, dass 36 Prozent der Unternehmen Beschwerden haupts\u00e4chlich mit unternehmensindividuellen Customer Service-Systemen oder Office-Applikationen (33 Prozent) erfassen. Weitere 26 Prozent nutzen daf\u00fcr ein CRM- beziehungsweise das ERP-System (19 Prozent).<\/p>\n<h2>Auswertung und Erfolgskontrolle<\/h2>\n<p>Entt\u00e4uschend ist, dass die meisten Unternehmen keine systematische Erfolgskontrolle ihres Beschwerde-Managements betreiben: Nur 40 Prozent erheben systematisch, wie zufrieden ihre Kunden mit der Beschwerdebearbeitung sind. Ein \u00e4hnliches Ergebnis ergab bereits die Befragung aus dem vergangenen Jahr.<\/p>\n<p>Ein erfreulicheres Bild zeigt sich, wenn man die Nutzung der Informationen betrachtet, die sich aus Beschwerden ergeben: Immerhin identifizieren und erfassen 83 Prozent der Befragten systematisch die Beschwerdeursachen. Das Bild tr\u00fcbt sich ein wenig, wenn es darum geht, ob diese Informationen tats\u00e4chlich auch zu Rate gezogen werden, um Produkte und Prozesse zu verbessern: Nur 59 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, die Ma\u00dfnahmen zur Beseitigung der Beschwerdeursachen systematisch zu definieren und nachzuverfolgen.<\/p>\n<p>Im starken Kontrast zu den Unternehmen, die heute schon \u00fcber ein aktives Beschwerde-Management verf\u00fcgen (59 Prozent), stehen die Unternehmen, die \u00fcber kein aktives Beschwerde-Management verf\u00fcgen (41 Prozent) oder die Einf\u00fchrung erst noch planen. 45 Prozent dieser Unternehmen geben an, dass Beschwerden nur bearbeitet werden, sofern es sich um Reklamationen handelt, also Beschwerden \u00fcber einen Mangel an der erworbenen Leistung. Die mit 21 Prozent zweith\u00e4ufigste Nennung ist &#8222;Offiziell gelten Beschwerden als wichtig, in der Praxis wird aber nur das n\u00f6tigste getan.&#8220; 60 Prozent dieser Unternehmen kennen daher auch nicht die Anzahl der monatlich eingehenden Beschwerden.<\/p>\n<h2>Studienteilnehmer<\/h2>\n<p>An der Online-Befragung haben im August 2006 216 deutsche und \u00f6sterreichische Unternehmen aus verschiedenen Branchen teilgenommen. 34 Prozent der befragten Unternehmen sind aus der fertigenden Industrie, 13 Prozent stammen aus der Finanz- und Versicherungsbranche, die restlichen verteilen sich auf weitere verschiedene Branchen. Die befragten Unternehmen besch\u00e4ftigen alle mehr als zehn Mitarbeiter, 50 Prozent besch\u00e4ftigen mehr als 500 Mitarbeiter (<a title=\"Zur Pressemeldung von Materna bei pressetext.austria\" target=\"_blank\" href=\"http:\/\/www.pressetext.de\/pte.mc?pte=060929005\">Materna<\/a>, Dortmund, 29.09.2006).<\/p>\n\n\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"entry-summary\" itemprop=\"text\">\n<p>Das IT-Dienstleistungsunternehmen Materna GmbH gibt die Ergebnisse seiner diesj\u00e4hrigen Beschwerde Management Studie bekannt: Beschwerde-Management ist nach wie vor ein Top-Thema f\u00fcr Unternehmen. Seine Bedeutung wird in den n\u00e4chsten Jahren noch weiter zunehmen: 88 Prozent der Befragten meinten, die Bedeutung des Beschwerde-Managements allgemein werde in Zukunft leicht oder stark zunehmen. 80 Prozent gaben an, in ihrem Unternehmen werde das Beschwerde-Management leicht oder sogar stark ausgebaut. Die Motivation, weiter in das Beschwerde-Management zu investieren, liegt ganz klar in der Steigerung der Kundenzufriedenheit: F\u00fcr 84 Prozent der Unternehmen ist die Erh\u00f6hung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des Beschwerde-Managements. Die Studie best\u00e4tigt aber auch, wie wertvoll das Kunden-Feedback aus Beschwerden f\u00fcr viele Unternehmen ist: Jeweils gut ein Drittel der Befragten gab an, wesentlicher Nutzen des Beschwerde-Managements seien Qualit\u00e4tsverbesserungen, Verbesserungen der Unternehmensprozesse und das Erkennen von Kundenbed\u00fcrfnissen &#8230;<\/p>\n\n<\/div>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/95"}],"collection":[{"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=95"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/95\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=95"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=95"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wallaby.de\/news\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=95"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}