{"id":3212,"date":"2011-03-12T21:05:14","date_gmt":"2011-03-12T20:05:14","guid":{"rendered":"http:\/\/wallaby.de\/news\/?p=3212"},"modified":"2011-03-12T21:05:14","modified_gmt":"2011-03-12T20:05:14","slug":"bei-miesem-service-werden-kunden-aggressiver","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wallaby.de\/news\/sicherheit\/bei-miesem-service-werden-kunden-aggressiver-p3212.html","title":{"rendered":"Bei miesem Service werden Kunden aggressiver"},"content":{"rendered":"<div class=\"entry-content\" itemprop=\"text\">\n<h2>Mit Waffen und k&ouml;rperliche Angriffen drohen immer mehr<\/h2>\n<p>Mitarbeiter von Service- und Reklamationsabteilungen in Unternehmen stehen immer &ouml;fter aggressiven Kunden gegen&uuml;ber. Zu diesem ern&uuml;chternden Fazit gelangt eine zweimonatige Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der <a href=\"http:\/\/www.fbw.h-da.de\" title=\"zu Hochschule Darmstadt\">Hochschule Darmstadt<\/a>. Im Rahmen des Studienprojekts &quot;Aggression und Gewalt im Kundenkontakt&quot; wurden<!--more-->102 Firmen aus dem Finanzwesen, der Telekommunikation und dem Gesundheitswesen befragt.<\/p>\n<h3>Unternehmen trifft Mitschuld<\/h3>\n<p>&quot;Die gesteigerte Gewaltbereitschaft vieler Kunden kommt nicht von ungef&auml;hr. Sie ist &#8211; und das wollen die meisten Firmen nicht gerne h&ouml;ren &#8211; ihrer eigenen ethischen Unf&auml;higkeit geschuldet&quot;, erkl&auml;rt Thomas Otte, Inhaber des gleichnamigen <a href=\"http:\/\/www.brand-consulting.com\" title=\"Zur website von Brand-Consulting\">Beratungsunternehmens<\/a>. Dem Experten nach haben Unternehmen Kunden, die sie sich selbst gez&uuml;chtet haben. &quot;Ethische Gesch&auml;ftspraktiken zahlen sich demnach aus.&quot; <\/p>\n<p>\tDass Kunden im Umgang mit Besch&auml;ftigten von Beh&ouml;rden und Unternehmen gewaltbereiter werden und es zunehmend zu aggressiven Auseinandersetzungen kommt, zeigt die Erhebung. Am h&auml;ufigsten gibt es verbale Konflikte sowie Beleidigungen. Die Bedrohung durch Waffen und k&ouml;rperliche Angriffe haben seit dem Jahr 2008 zugenommen. Waren es damals noch 2,6 Prozent der Kunden, die Waffen genutzt haben, sind es 2010 bereits 3,3 Prozent gewesen.<\/p>\n<h3>Schlechte Manieren durch Verlust&auml;ngste<\/h3>\n<p>&quot;Wir leben in einer Welt der Ver&auml;nderungen. Das merken die Menschen &#8211; sp&auml;testens seit der Finanzkrise. &Auml;hnlich der gef&uuml;hlten und tats&auml;chlichen Inflation ist es bei vielen auch im Zuge von Produkten oder Dienstleistungen, die Kunden erwerben. Zwangsl&auml;ufig steigt bei Fehlern die Unzufriedenheit, was bestehende Verlust&auml;ngste nur noch weiter verst&auml;rkt&quot;, erl&auml;utert Otte die Ursachen des gesteigerten Aggressionspotenzials der Kunden auf Anfrage.<\/p>\n<p>\tAus der Befragung der Firmen konnte ermittelt werden, dass der Anteil k&ouml;rperlicher Attacken aktuell bei 9,1 Prozent liegt. Kaum verwunderlich also, wenn 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft ihrer Kunden glauben. Zum Vergleich: 2008 lag dieser Wert bei lediglich 49 Prozent. Bei den auftretenden Konfliktsituationen spielt das Geschlecht des Mitarbeiters hingegen keine Rolle. M&auml;nner und Frauen sind gleicherma&szlig;en betroffen. <\/p>\n<p>\tDen Forschern nach ist jedoch auff&auml;llig, dass Konflikte vor allem spontan und unvermittelt entstehen. Somit sind haupts&auml;chlich pers&ouml;nliche oder telefonische Kontakte betroffen. Ganz anders dagegen im Schriftverkehr. Hier treten Untergriffigkeiten selten auf. Trotzdem setzt fast ein Drittel der Firmen derzeit vermehrt auf Schulungen sowie Mitarbeitergespr&auml;che. Ebenso haben mittlerweile rund 20 Prozent der Unternehmen Sicherheitsdienste engagiert. <br \/>\n\t&nbsp;<\/p>\n\n\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"entry-summary\" itemprop=\"text\">\n<p>Mit Waffen und k&ouml;rperliche Angriffen drohen immer mehr Mitarbeiter von Service- und Reklamationsabteilungen in Unternehmen stehen immer &ouml;fter aggressiven Kunden gegen&uuml;ber. Zu diesem ern&uuml;chternden Fazit gelangt eine zweimonatige Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt. 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