Studie zeigt hohe Akzeptanz für kostenpflichtigen Support
In einer Onlineumfrage hat das Consultingunternehmen Accenture herausgefunden, dass die kundenseitige Begeisterung für digitale Produkte zwar nach wie vor hoch ist, jedoch eine steigende Anzahl an Konsumenten zunehmenden Technikfrust zu Tage legt. So gaben 80 Prozent der deutschen Umfrageteilnehmer an, dass die Technik ihr Leben erleichtert habe, fast ebensoviel empfinden Spaß bei der Benutzung der modernen Geräte. Die meisten Konsumenten geben jedoch auch an, dass sie aufgrund der Vielzahl an Funktionen oder der mangelnden Benutzerfreundlichkeit frustriert sind.
Um sich die Benutzung der digitalen Geräte zu erleichtern, gaben mehr als Viertel an, dass sie Produkte bevorzugen würden, die sich auf wenige Funktionen beschränken. All-In-One-Geräte lehnen international gesehen sogar 43 Prozent ab. Innovationen und neue Features haben laut der Accenture-Studie nur dann Sinn, wenn der Hersteller seine Kunden mit gutem Service unterstützt. Für Support wären 54 Prozent der teilnehmenden Deutschen bereit zu zahlen, wenn ihnen dafür bei der Installation von neuer Software oder bei auftretenden Problemen kompetente Beratung geboten wird. International erklärten zwei Drittel ihre diesbezügliche Bereitschaft.
Schlechten Support kritisieren elf Prozent, 15 Prozent sind darüber hinaus enttäuscht, dass viele Geräte miteinander nicht funktionieren würden. Weltweit glauben nur 35 Prozent, dass die Hersteller ein Gefühl dafür entwickelt hätten, wie die produzierten Geräte in der Praxis verwendet werden. Zwiegespalten präsentieren sich die befragten Endverbraucher in Sachen Preis und Kosten, denn obwohl besserer – auch kostenpflichtiger – Support gefordert wird, geben fast drei Viertel an, dass die Anschaffungskosten für die Kaufentscheidung nach wie vor maßgeblich sind. An zweiter Stelle liegt Funktionalität und erst auf Rang drei findet sich die bemängelte Benutzungsfreundlichkeit. Geiz ist also doch noch geil, könnte man meinen.
„Die Ergebnisse zeigen, dass immer mehr Konsumenten von den vielen neuen Funktionen und der steigenden Komplexität überfordert sind. Gleichzeitig sind sie aber bereit, für besseren Service gerade in der Phase nach dem Kauf und insbesondere bei der Inbetriebnahme mehr Geld auszugeben“, sagt Nikolaus Mohr, Studienverfasser und Accenture-Geschäftsführer bei im Bereich Communications & High-Tech. „Die Unternehmen müssen diese Chance nutzen, um in Zukunft einfacher zu bedienende Produkte auf den Markt zu bringen und mit dem entsprechenden Service für die Kunden zu kombinieren“, so Mohr (pressetext.austria, Kronberg/Wien, 29.09.2006).